Urząd Regulacji Energetyki zamieścił na swojej stronie internetowej poradnik, co robić, aby mając problemy z opłaceniem rachunków za prąd lub gaz, uniknąć wstrzymania dostaw energii. Już na etapie gdy konsument spodziewa się trudności z opłaceniem rachunków, warto skontaktować się z przedsiębiorstwem energetycznym. Najlepiej wspólnie z nim wypracować sposób wyjścia z trudnej sytuacji. W momencie, gdy już pojawił się problem z płatnościami, sprzedawca ma obowiązek powiadomić odbiorcę w gospodarstwie domowym o zamiarze wstrzymania dostaw. Takie powiadomienie musi mieć formę pisemną. Wraz z nim odbiorca otrzyma informacje o możliwych rozwiązaniach alternatywnych w stosunku do wstrzymania dostaw.
Jeśli przedsiębiorstwo (dystrybutor lub sprzedawca), któremu odbiorca zwleka z zapłatą za świadczone usługi powiadomiło na piśmie odbiorcę o zamiarze wstrzymania dostaw, odbiorca może – w terminie 14 dni od dnia otrzymania powiadomienia o zamiarze wstrzymania dostaw – złożyć reklamację dotyczącą dostarczania paliw gazowych lub energii. W takiej sytuacji, do czasu rozpatrzenia reklamacji, dostarczania gazu lub energii nie wstrzymuje się. Przedsiębiorstwo rozpatruje reklamację, a ma na to 14 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w tym terminie, uważa się, że została uwzględniona.
Jeżeli przedsiębiorstwo nie uwzględni reklamacji, odbiorca w gospodarstwie domowym, w terminie 14 dni od dnia otrzymania powiadomienia o nieuwzględnieniu reklamacji, może wystąpić do Koordynatora ds. Negocjacji przy Prezesie URE, z wnioskiem o rozwiązanie sporu w tym zakresie. W takiej sytuacji nie wstrzymuje się dostarczania paliw gazowych lub energii do czasu rozwiązania sporu przez Koordynatora.
Jeżeli przedsiębiorstwo wstrzymało dostawy paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła, odbiorca może złożyć do przedsiębiorstwa reklamację na wstrzymanie dostarczania paliw gazowych lub energii. W takiej sytuacji przedsiębiorstwo jest obowiązane wznowić dostarczanie gazu lub energii w terminie trzech dni od dnia otrzymania reklamacji i kontynuować dostarczanie paliw gazowych lub energii do czasu jej rozpatrzenia.
Jeżeli reklamacja nie została pozytywnie rozpatrzona, odbiorca może wystąpić do właściwego miejscowo Oddziału Terenowego URE o rozpatrzenie sporu dotyczącego nieuzasadnionego wstrzymania dostarczania paliw gazowych lub energii. Prezes URE może wtedy na wniosek strony wydać postanowienie, w którym określa warunki wznowienia bądź kontynuowania dostaw do czasu ostatecznego rozstrzygnięcia sporu. Przedsiębiorstwo jest obowiązane kontynuować dostarczanie energii lub gazu do czasu wydania decyzji przez Prezesa URE.
Z danych Urzędu Regulacji Energetyki wynika, że problem regularnego opłacania rachunków dotyczy głównie odbiorców w gospodarstwach domowych, a przyczyną prawie wszystkich z blisko 265 tys. przypadków wstrzymania dostaw w 2021 r. był brak terminowych płatności za pobraną energię elektryczną i gaz ziemny.
